ERP trend: Customer-oriëntated ERP-systemen

Een ERP-systeem kan uw businessprocessen digitaliseren en versnellen. Dat is mooi, maar is het genoeg? In 2023 zien we dat ERP-systemen steeds vaker de klant als uitgangspunt nemen. En terecht. 

ERP-systemen zijn ontstaan toen bedrijven steeds meer losse softwareproducten gingen gebruiken om handmatige handelingen te digitaliseren. Alles samenbrengen in één systeem was de volgende, logische stap.

Echter: in 2023 is het tijd om andersom te gaan denken: hoe kan uw ERP-systeem zo veel mogelijk waarde toevoegen voor de klant of eindgebruiker? En: welke gevolgen heeft dat dan voor uw businessprocessen?

Toenemende vraag

Uit onderzoek van de Panorama Consulting Group in 2020 bleek al dat er een toenemende vraag ontstaat naar ERP-systemen in klantgerichte sectoren. Op dit moment vormen producenten de grootste groep van ERP-gebruikers (34%), gevolgd door non-profit organisaties (7%), de gezondheidszorg (5%), de detailhandel (4%) en nutsbedrijven (bijna 4%).

B2B-bedrijven hebben nog vaak een relatief traditioneel salesproces waar alles draait om verkoopgesprekken en telefonische verkoop. In de B2C-markt is dat allang niet meer de standaard: hier maken grote webshops al jaren de dienst uit.

Je ziet nu dat B2B-kopers steeds vaker dezelfde verkoopervaring eisen van hun leveranciers als ze gewend zijn als consument. Niet gek dus dat e-commerce ook in de B2B-markt nu grote stappen maakt.

De digitalisering van het B2B salesproces werd in de afgelopen jaren enorm versneld door de coronapandemie. De maandenlange lockdowns maakten korte metten met de traditionele salesprocessen die gebaseerd waren op menselijk contact en de gunfactor.

Klantgerichte functionaliteiten

Anno 2023 maakt ruim tweederde van de B2B-bedrijven gebruik van een webshop om hun producten te verkopen. Niet zo lang geleden was dit nog geen 50%.

Daarnaast gebruiken klantgerichte bedrijven in de B2B-markt hun ERP-pakket vooral om hun backend-processen te stroomlijnen, hun klantenservice te verbeteren en de voorraad af te stemmen op de steeds veranderende vraag naar specifieke producten.

In 2023 zien we dat ERP leveranciers inspelen op de vraag naar customer-orientated ERP-software door te veel investeren in  het doorontwikkelen van voorraad- en ordermanagementmodules en zelfs omnichannel ondersteuning aan te bieden.

Uniforme klantervaring

Een andere trend is dat de modules en functionaliteiten voor voorraadbeheer, ordermanagement, CRM en sales steeds vaker ineenschuiven. In B2B-bedrijven zijn dat vaak heel verschillende afdelingen, echter: de klant heeft daar geen boodschap aan.

‘Kopers mengen online bestellingen met offline klantenservice of zelfs afhalen in de winkel, terwijl ze verwachten dat hun facturen automatisch worden bijgewerkt.’, zegt Arno Ham, Chief Product Officer bij Sana Commerce. ‘Het is dus belangrijk om je klanten één uniforme klantervaring te bieden, ook als het klantcontact over meerdere kanalen verloopt.

Personalisatie

Hoewel B2B klanten de B2C klantervaring steeds vaker ook eisen van hun leveranciers, blijven ook de oude salestechnieken in zwang. Het gaat dan bijvoorbeeld om prijsafspraken, kortingen, prioriteiten of vastgestelde maximale levertijden.

Klantgerichte ERP-systemen houden ook daar rekening mee. In de webshop genieten deze klanten na inlog van dezelfde voorrechten als ze altijd al hadden. Denk aan aangepaste catalogi, aangepaste prijzen en snelle nabestellingen op basis van bestelgeschiedenis.

Op die manier voelt de digitalisering niet als stap achteruit, maar als een voortzetting en verbetering van de huidige klantervaring.