B2B-kopers willen je producten graag online kopen, maar vaak lukt dat niet

B2B-kopers willen heel graag online hun inkopen regelen. Echter: de ervaring op B2B-webshops is vaak zo frustrerend dat ze genoodzaakt zijn om toch weer de telefoon te pakken. Dat blijkt uit een onderzoek van Sana Commerce uit 2019.

Sana Commerce onderzocht het gedrag, de voorkeuren en uitdagingen van 560 B2B-organisaties die inkopen doen bij groothandels, fabrikanten en distributeurs. Enkele inzichten uit dit onderzoek:

• De B2B-business is conservatief. Jarenlang bestelden B2B-kopers vooral telefonisch, per fax of per e-mail. In 2019 is deze houding omgeslagen. Van de onderzochte organisaties gebruikt 71% online webshops het meest voor het plaatsen van bestellingen.
• Desondanks geeft maar 30% van de B2B-kopers aan dat ze graag alles online zouden bestellen. En slechts 20% van alle B2B-kopers doet dat ook. De reden om toch regelmatig terug te vallen op de traditionele verkoopkanalen is dat webshops van B2B-bedrijven regelmatig fouten vertonen, haperen of niet gebruiksvriendelijk zijn.
• Online B2B-kopers willen graag gemakkelijker en sneller afrekenen, gemakkelijker herhaalorder plaatsen, snellere levering en een betere online traceerbaarheid dan nu het geval is.

Basisniveau van koopgemak

Sana Commerce concludeert dat het basisniveau van online koopgemak het wint van de slechte ervaringen met webshops. Zelfs als inkopers regelmatig offline op zoek moeten naar antwoorden op hun vragen, blijft de webshop favoriet.

Opgeteld meldt maar liefst 98% van de respondenten dat ze tijdens het proces van online bestellen regelmatig voor problemen komen te staan.

Maar liefst 98% van de respondenten geeft aan dat ze bij het plaatsen van de online bestelling regelmatig voor problemen komen te staan.

Ook na het plaatsen van de bestelling gaan is het leed nog niet geleden. Maar liefst 58% van de ondervraagde B2B-kopers geeft aan dat ze maandelijks, tweemaandelijks, wekelijks of zelfs dagelijks te maken krijgen met online bestelfouten.

Gebrek aan ervaring

Dat B2B-kopers offline hulp nodig hebben om online te bestellen heeft alles te maken met gebrek aan ervaring, zowel bij de koper als de verkoper.

Ook de koppeling tussen de webshop en andere software is nogal eens het probleem. De webshop communiceert niet of niet direct met de gebruikte ERP-software. Daardoor ontstaan gemakkelijk fouten, treed vertraging op of staat er op de webshop foutieve informatie over voorraad, leversnelheid en productdetails.

ERP is de basis

Sana Commerce adviseert bedrijven die producten leveren aan B2B-klanten om hun ERP-pakket als basis te nemen van hun online verkoopactiviteiten.

Sana Commerce adviseert bedrijven die producten leveren aan B2B-klanten om hun ERP-pakket als basis te nemen van hun online verkoopactiviteiten.

Zie je ERP-systeem niet alleen zien als een knooppunt voor je bedrijfslogica en -gegevens: het bevat ook veel informatie waar online kopers behoefte aan hebben.

Slimme koppelingen maken deze gegevens online beschikbaar in je webshop en zorgen ervoor dat de koopervaring van B2B-kopers optimaal is. Op die manier kun je de volgende doelen realiseren:

• Kostenbesparing

  Elke webshop helpt met het besparen van kosten door de tijd en middelen te elimineren die nodig zijn om offline verkooporders aan te nemen en handmatig in te voeren.

  Kies je voor een e-commerceoplossing die in je ERP-pakket geïntegreerd is (zoals die van Sana Commerce), dan kan je nog veel verrregaander kosten besparen doordat je ook geen tijd meer kwijt bent aan het synchroniseren van de gegevens uit je ERP-pakket en die uit de webshop.

• Efficiëntie

  Een conclusie van het onderzoek is dat de meeste uitdagingen die B2B-kopers ondervinden draaien om de beschikbaarheid van informatie, gedetailleerde gegevens en orderfouten. ERP-integratie is daarop het antwoord.

  Door gebruik te maken van SAP Business One met Sana Commerce kan je realtime ERP-gegevens ophalen en je klanten hiermee 24-7 op de hoogte houden. Met rijke en volledige productgegevens kunnen orderfouten, zoals foutieve productkeuzes, voorraadweergave of accountgegevensinvoer tot een minimum beperkt worden.

• Klanttevredenheid

  Natuurlijk, er blijven altijd vragen over die niet online beantwoord kunnen worden. Je kan nooit alle informatie over elk onderwerp online beschikbaar maken. Er blijven klantspecifieke vragen over, waarvoor de klant je zal blijven bellen.

  Daarom is het belangrijk om een effectieve omnichannelstrategie te onwikkelen. Hierin denkt je na over de combinatie van offline en online verkoopkanalen en help je klanten te switchen tussen beide als dat nodig of wenselijk is.

Meer inzichten over B2B-klantengedrag, uitdagingen en trends

Wil je meer weten over onvervulde eisen van B2B-kopers en je daaraan tegemoetkomen kan? Download dan het onderzoek van Sana Commerce voor de nieuwste gegevens en inzichten over B2B-inkopersgedrag.