Service door Logres

Laat u door Logres een ERP-pakket implementeren? Dan is een servicecontract inbegrepen. Met dit contract verzekert u zich van deskundige hulp wanneer u vragen hebt of tegen problemen aanloopt in het dagelijks gebruik van de software.

Op de supportafdeling van Logres, elke werkdag bereikbaar tussen 08:30 en 17:00 uur, zijn Peter Haag, Jaap Peters en Pieter van Nijhuis het aanspreekpunt.

Eerste hulp

“Werken op een supportafdeling is als werken op een Eerste Hulp in het ziekenhuis”, vertelt Peter. “We zien hier de meest afwisselende vragen en problemen langskomen. Vaak kunnen we mensen direct helpen, zodat ze gelijk weer aan de slag kunnen. Een hele opluchting voor de klant. Dat is het mooie aan dit vak!”

Vaak kunnen we mensen direct helpen: een hele opluchting voor een klant!

Af en toe krijgen Peter, Jaap en Pieter een vraag die zij niet direct kunnen beantwoorden of oplossen. Peter: “Het kan bijvoorbeeld zijn dat er een probleem is dat door de ontwikkelaar van de ERP-software opgelost moet worden.

In zo’n geval zorgen we ervoor in dat dit door de juiste personen wordt opgepakt en zullen wij dit altijd coördineren en bewaken, zodat men toch zo snel mogelijk geholpen wordt. Onze klanten krijgen dus altijd iemand met verstand van zaken aan de telefoon. Dat is wel zo prettig!”

Spoed

De grote uitdaging voor Peter, Jaap en Pieter is het inschatten van de ernst en de impact van het probleem. Peter: “Spoed is spoed: ligt de productie stil, dat moet er direct wat gebeuren. Is er geen bloedspoed, dan is er natuurlijk meer ruimte. Ons streven is altijd om een probleem zo spoedig mogelijk op te lossen.”

Als een klant snel geholpen wil worden, dan loont het de moeite om een probleem zo volledig mogelijk door te geven. Peter: “Wij willen niet alleen graag weten wat het probleem is, maar ook waar het probleem zich voordoet, wat eraan vooraf ging, wat je zelf al hebt geprobeerd en welke foutmelding je eventueel in beeld krijgt. Hoe completer, hoe beter!”

Veel voorkomende vragen

• Veel vragen die binnenkomen bij de Supportafdeling van Logres gaan over het invoeren van de jaarlijkse licentieverlenging. Peter: “Niet elke klant heeft een applicatiebeheerder of kerngebruiker in dienst die hierbij kan helpen. Heb je geen verstand van computers dan kan zo’n simpele opdracht soms nog knap lastig zijn. Fijn als wij dan even mee kunnen helpen.”
• Een andere vraag die vaak langskomt betreft foutieve boekingen: “Ik heb dit of dat per ongeluk gedaan. Kan ik dat nog terugdraaien?” Peter: “Ongedaan maken is meestal niet mogelijk: dat zou ook niet verstandig zijn binnen een ERP-pakket. Maar een correctieboeking maken is vaak wel een mogelijkheid.”
• Tenslotte zijn er veel klanten die bellen wanneer een installatie niet goed gaat. Peter: “Een nieuwe server, een nieuwe computer of een nieuwe medewerker? Dan moet die in het systeem kunnen. Maar de software doet niet wat het zou moeten doen, lijkt het. Peter: “Pieter en ik zien vaak al snel waar het misgegaan is en kunnen helpen om de fout te herstellen. Is het een groter probleem, dan moeten we soms ook adviseren om een consultant in te huren.”

Persoonlijk contact

Logres Business Solutions heeft enkele honderden klanten in het bestand. Maar veel daarvan bellen nooit naar de supportafdeling. Andere klanten spreken Peter, Jaap en Pieter elke week.

We willen van onze klanten weten hoe we onze service nog beter kunnen maken.

Peter: “Van tijd tot tijd gaan we bij klanten op bezoek. We gaan dan samen om tafel om erover te spreken hoe we onze service nog beter kunnen maken. Elke minuut die we winnen in het proces is tenslotte winst! Bovendien is het fijn om klanten die we vaak telefonisch spreken ook eens face to face te ontmoeten. Wij krijgen dan ook een beeld bij een klant. Dat helpt.”